中国旅游电子门票2017年度研究报告：线上门票预订额约188.6亿-中商情报网

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中国旅游电子门票2017年度研究报告：线上门票预订额约188.6亿

来源：旅游圈发布日期：2018-01-11 09:12

旅游景区

2017年各大OTA纷纷升级服务体验

报告指出，2017年国内各大OTA纷纷将提升用户体验放到更重要的地位。驴妈妈将2017年定义为“极致体验年”，内部设立“首席体验官”一职，由集团总裁亲自担纲，还集结内部优势资源，成立极致体验项目组，从上到下推行“体验至上”的理念；携程将人工智能技术运用到旅游服务领域，2017年国庆期间，从10月1日至7日，携程客服机器人累计服务超过100万人次，大幅提升了用户体验。

由此，2017年景区电子门票投诉率是0.03%，同比下降了26%。用户投诉问题主要集中在景区（含景区系统服务商）、OTA和游客三个方面。景区（含景区系统服务商）、OTA的投诉占比均约为47%，其余是游客自身原因导致的投诉。具体来看，景区（含景区系统服务商）原因引起用户投诉的问题主要集中在管理、技术、人为原因三个方面，占比分别为63.59%、21.29%、16.92%。其中，操作问题导致的投诉占比最大，而其根本原因在于景区系统服务商与OTA之间的对接信息不完善，后续双方应加强信息传递，确保各项信息的及时性和准确性。

驴妈妈《中国旅游电子门票2017年度研究报告》：文化IP成行业新引擎

OTA投诉问题细分

文化IP成为行业发展新引擎

报告分析，2017年旅游电子门票的行业痛点主要集中在技术革新相对滞后、节假日景区人流量爆满影响游客体验、景区营销活动严重同质化及“最后一公里”的问题依然存在这四个方面。第一，景区的通关设备暂未配备到位等技术问题是导致游客投诉景区服务水平的第二大原因，占比达21.29%。其次，节假日“人山人海”、游玩体验差使游客对景区评价不高，长远来看，也必将影响景区口碑。另外，营销活动能为景区带来人气不假，但景区粗暴复制的结果，只能是造成游客的审美疲劳。

未来旅游电子门票的发展趋势如何？报告认为，随着4G网络等基础通信设施及智能通关设备的发展，景区官网（含公众号）、OTA等其他线上渠道取代景区现场售票窗口，已经成为景区门票业务的主战场。同时，景区庞大的人流量也帮助各家OTA引流，通过数据测算，因购买景区门票注册成为OTA会员的游客，后续对其他品类的贡献率也达到20%，其复购能力不容小觑。

而在提升用户体验方面，报告指出，随着人工智能和数字科技的进步，VR、AR这类“沉浸式”互动体验新技术，在旅游业中的应用前景相当广泛，最新科技必将加码景区游玩体验。此外，园中园为增加景区亮点，提升游客重游率，引进园中园的做法越来越被广大的景区管理及运营方所接受。尤其在人流量爆棚的节假日，对景区分流也起到一定的积极作用。“得IP者得天下”，只有拥有“超级IP”才能走到景区行业的顶端，已成为行业共识。如何打造真正的IP，让IP成为动力强劲的引擎机，也是摆在旅游业面前的重大课题。