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2017年全国消费者投诉情况分析:全年投诉解决率达76%(附图表)

中商情报网讯:据数据统计,2017年全国消协组织共受理消费者投诉726,840件,解决552,398件,投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失51,639万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4,898件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询121万人次。因有共享单车企业无偿付能力,不能及时退还押金,引发全国性群体投诉,投诉解决率受此影响较上一年有所下降。

一、投诉分类基本情况

(一)投诉性质分析

从投诉性质来看,合同问题占31.07%,售后服务问题占28.35%,质量问题占21.75%,虚假宣传问题占5.87%,价格问题占3.18%,安全问题占2.37%,假冒问题占2.33%,计量问题占0.85%,人格尊严问题占0.57%,其他问题占3.67%。合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的八成以上。

数据来源:中消协、中商产业研究院整理

与2016年相比(如表1所示),合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,质量类投诉比去年减少19.72%。一方面,说明随着供给侧结构性改革的深入,我国消费品质量整体日益提高;另一方面,由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板,亟需加强企业信用体系等方面的建设,也对消协组织维权工作提出了新要求。

表1按投诉问题性质分类情况表

数据来源:中消协、中商产业研究院整理

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