三、提升出行服务品质

（六）创新服务模式。加大为老年、残疾乘客的贴心服务力度，加快服务模式创新，进一步提升服务的系统化、精细化水平。具备条件的地区，要在铁路客运站、汽车客运站、客运码头、民用运输机场等人流密集场所为老年人、残疾人设立优先无障碍购票窗口、专用等候区域和绿色通道，提供礼貌友好服务。在醒目位置设置老年人、残疾人等服务标志，鼓励采取专人全程陪护、预约定制服务、允许亲属接送站等措施，提供服务车、轮椅等便民辅助设备，保障行动不便乘客安全、便捷出行。要充分考虑不同交通运输方式的无障碍衔接换乘，做好点对点服务配套。鼓励对老年人、残疾人实行快递门到门服务，有条件的地区开行服务老年人、残疾人的康复巴士。

（七）建设出行信息服务体系。加强无障碍信息通用产品、技术的研发与推广应用。在铁路客运站、汽车客运站、客运码头、民用运输机场、城市轨道交通车站、城市公共交通枢纽等场所及交通运输工具上提供便于老年和残疾乘客识别的语音报站和电子报站服务，依据相关标准要求完善站场、枢纽、车辆设施的盲文标志标识配置、残疾人通讯系统、语音导航和导盲系统建设，积极推广应用微信、微博、手机APP、便民热线预约服务等创新方式，为老年人、残疾人提供多样化、便利化的无障碍出行信息服务。

（八）提高服务水平。鼓励运营企业制定完善老年人、残疾人等乘坐交通运输工具的服务细则。组织开展从业人员面向老年人、残疾人服务技能培训，提升服务标准化水平。鼓励地方残联、老龄委牵头会同交通运输主管部门，组建志愿者团队，组织开展专题培训和宣传教育活动，建立服务老年人、残疾人出行的预约门到门志愿服务团队。坚持用心服务、优先服务，积极鼓励社会力量参与，开展专业化、多元化无障碍出行服务，使老年人、残疾人等行动不便的乘客能够安全出行，便利出行。

（九）保障安全出行。各地交通运输主管部门要强化部门联动，密切分工协作，督促运营企业严格落实安全生产主体责任，提高安全出行服务保障水平。引导老年人、残疾人合理安排出行计划，鼓励错峰出行，避免客流拥挤对行动不便乘客出行造成安全隐患。加强无障碍交通设施安全运行维护和管理，提升信息化和智能化管理水平，做好对无障碍交通设施设备使用的合理引导，建立完善无障碍交通设施安全检查制度，及时发现安全隐患，妥善处理，为老年人、残疾人提供安全可靠的无障碍出行服务。

四、优化出行政策体系

（十）落实扶持政策。积极争取各级人民政府政策支持，在旧城改造和新城规划建设中，结合邮政及快递、城市公共交通、出租汽车等的实际需求，配合有关部门加快配套建设必要的无障碍设施，对铁路客运站、高速公路和普通国省干线公路服务区、民用运输机场等，在方便位置施划残疾人专用停车位，并设置明显标识。积极争取对因用地原因无法进行无障碍环境改造的老旧汽车客运站、客运码头、公交枢纽等项目优先立项审批，支持三级以上汽车客运站建设、完善无障碍设施。要积极配合财政等部门，对运营企业更新无障碍铁路列车车辆、无障碍客运船舶、低地板城市公交车辆、无障碍出租车辆和改扩建客运码头等给予资金支持。进一步贯彻落实铁路残疾人旅客专用票额、残疾人航空运输管理等有关规定要求，做好残疾人铁路、航空运输服务。

（十一）建立配套制度。支持城市公共交通为老年人提供优惠和便利，鼓励铁路、公路、民航等交通运输工具为老年人提供便利服务。各级残联、老龄委要会同相关部门，积极争取城市人民政府支持，对老年人、残疾人优惠乘车予以补贴补偿。各级交通运输主管部门、残联要研究制定出台导盲犬乘坐城市公共交通工具等配套政策，保障持残疾人证、导盲犬工作证、动物健康免疫证明等相关证件的视障人士携带导盲犬进站、乘车，完善交通运输场站、设施导盲犬服务配套制度建设。督促各运营企业按有关标准规定在交通运输工具上设置老幼病残孕优先座椅和轮椅专用停放区，对老年人、残疾人购检票乘车等实行专人引导、优先办理。

（十二）完善标准体系。加紧完善铁路、公路、水运、民航、邮政、城市客运等相关领域的无障碍服务标准体系建设。推动落实《铁路旅客车站无障碍设计规范》《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置》《无障碍低地板、低入口城市客车技术要求》等标准要求，推进公路服务设施设计规范、汽车客运站级别划分和建设要求等行业标准的制修订。充分考虑老年人和残疾人安全、便利出行的实际需要，促进运输工具设计、生产的规范化。鼓励各地因地制宜制定相关地方标准，进一步规范和强化无障碍设施设备的建设、管理和维护。指导各地加强对相关标准规范的宣贯实施工作，鼓励相关单位积极实施应用。