2017年5月中国邮政行业消费者投诉情况分析报告（图表）-中商情报网

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2017年5月中国邮政行业消费者投诉情况分析报告（图表）

来源：中商产业研究院发布日期：2017-06-26 10:05

邮政物流

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2017年5月，消费者关于快递服务的有效申诉12494件，环比增长4.6%，同比下降1.4%。

2017年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	占比例%	环比增长%	同比增长%
1	投递服务	5296	42.4	12.4	-7.2
2	丢失短少	2683	21.5	-8.6	-1.4
3	延误	2505	20.0	5.0	33.4
4	损毁	1331	10.6	4.0	-11.0
5	收寄服务	425	3.4	13.6	-16.7
6	违规收费	150	1.2	17.2	1.4
7	代收货款	79	0.6	-1.3	-41.5
8	其他	25	0.2	-43.2	-68.4
9	合计	12494	100.0	4.6	-1.4

2017年5月，消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有违规收费、收寄服务、投递服务、延误和损毁。与去年同期相比，快递服务主要问题增长的有延误、违规收费，分别增长33.4%、1.4%。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误，占比分别为42.4%、21.5%和20.0%。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2017年5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之3.74，环比减少0.26，同比减少1.27，高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.59，同比减少0.66；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.20，同比减少0.47；快件延误的有效申诉率为百万分之0.75，同比增加0.01。

2017年5月主要快递企业有效申诉率表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	2017年5月有效申诉率	主要问题有效申诉率			2016年5月有效申诉率	同比
企业名称	2017年5月有效申诉率	延误	丢失损毁	投递服务	2016年5月有效申诉率	同比
国通	27.20	12.55	5.76	7.94	17.28	↑
全峰快递	23.23	7.35	7.16	7.04	8.23	↑
TNT	13.35	0.00	7.42	2.97	3.30	↑
如风达	10.33	2.53	3.68	3.11	4.19	↑
UPS	8.99	1.28	1.93	4.50	6.22	↑
宅急送	8.69	2.30	2.35	3.84	10.43	↓
天天	7.90	1.17	2.74	3.50	7.01	↑
申通快递	6.53	0.82	2.29	3.14	8.39	↓
速尔	5.45	0.86	1.67	2.57	9.01	↓
邮政快递（EMS）	5.30	1.11	1.80	2.15	6.04	↓
优速	4.79	0.81	1.99	1.88	8.61	↓
卓越亚马逊	4.59	0.00	4.59	0.00	2.07	↑
全一快递	4.46	0.64	0.96	2.55	8.83	↓
快捷速递	3.61	0.69	1.24	1.59	10.87	↓
圆通速递	2.73	0.35	1.01	1.24	3.70	↓
德邦快递	2.31	0.08	1.51	0.50	4.61	↓
FedEx	2.21	0.00	1.26	0.32	3.29	↓
中通快递	1.79	0.13	0.57	0.97	4.94	↓
百世快递	1.65	0.19	0.56	0.80	3.20	↓
韵达快运	1.51	0.22	0.41	0.76	3.68	↓
民航快递	1.45	0.00	1.45	0.00	1.38	↑
DHL	1.42	0.28	0.28	0.57	1.95	↓
顺丰速运	1.33	0.41	0.38	0.40	1.55	↓
递四方	0.98	0.46	0.07	0.33	2.98	↓
京东	0.69	0.20	0.19	0.27	0.68	↑
苏宁易购	0.07	0.00	0.00	0.07	0.14	↓
全国平均	3.74	0.75	1.20	1.59	5.01	↓