商业银行公司业务关键客户的管理与服务研究

在当前金融市场环境下，关键客户是商业银行提高质量和效益的“基石”，是商业银行生存和发展的根基，对关键客户管理是商业银行首先要考虑的核心资源管理因素，也是商业银行对客户资源管理的重中之重，因此，探讨对关键客户的管理和服务模式是商业银行非常迫切的要求。

优质企业需要的金融服务不再是传统的、相对单一的存贷款业务，而是包括了现金管理、投融资顾问、各种中间业务等服务，银行与企业之间的业务合作范围空前壮大，银行向企业提供的是一揽子的金融服务，这一点正逐渐引起越来越多的商业银行的重视。依据客户自身实际和业务需求制定个性化一揽子金融服务方案，提供全方位、高效率的一整套金融服务，已成为各家商业银行竞争关键宾户的重要手段。为了帮助商业银行形成完整和科学的“流程管理”能力，进一步挖掘企业金融需求，更好地开展信贷业务。对此，银联信倾情推出本期专题。

本期专题第一章分析了我国商业银行对关键客户进行管理的现状和存在的问题，阐释了加强客户管理的必要性。

本期专题第二章根据我国商业银行的自身特点，针对商业银行的关键客户的划分、关键客户的营销模式、关键客户的组织模式，提出建议。

本期专题第三章根据银行关键客户的现实需求和潜在需求，结合银行自身特点和服务能力，分析了商业银行如何为公司客户设计一整套“量身定做”的金融服务方案，并给出具体案例进行详细说明。

本期专题第四章结合XX银行在服务西山矿业(集团)公司的具体实践，以实例出发，针对大型优质企业纷纷建立对务会司，以其替代商业银行的融资功能的情况，提出对策与建议。

第一章  商业银行公司业务关键客户管理研究
一、商业银行传统客户管理体系综述
（一）客户管理的目标
（二）我国商业银行关键客户管理的现状
（三）我国商业银行实施关键客户管理的主要问题
二、加强关键客户满意度管理
（一）商业银行公司业务关键客户价值分析与测量
（二）客户满意度管理对关键客户忠诚度的影响
（三）有助于金融行业内部风险的防范
（四）打造银行核心竞争力

第二章  我国商业银行关键客户管理模式的构建
一、商业银行关键客户的划分模式
（一）ABC分类法
（二）因素组合分类法
（三）根据客户信用等级与成长性进行分类
（四）三维商业银行关键客户细分模式
二、商业银行关键客户管理的组织模式
（一）组织内部的工作模式
（二）商业银行的团队营销
三、商业银行关键客户的营销模式
（一）关键客户的集中营销模式
（二）集团客户的营销模式
（三）对关键客户营销及管理策略的建议

第三章  以金融服务方案提高关键客户满意度
一、公司客户金融服务方案策划原则
（一）因需设计原则，即体现公司客户金融服务方案的针对性
（二）银企双赢原则，即体现公司客户金融服务方案的有效性
（三）可落实原则，即体现公司客户金融服务方案的可行性
二、客户的选择及需求信息收集
（一）服务对象选择因素分析
（二）客户金融服务需求的信息收集
三、公司客户产品营销策略和定价策略
（一）公司金融产品营销策略
（二）公司金融产品定价策略
（三）深化组合营销的基本路径和基本策略
（四）深化组合营销的基本策略
四、公司业务关键客户金融服务方案策划与推介实例
（一）XX银行辽宁分行简介
（二）金融服务方案策划准备
（三）产品组合和定价策略选择
（四）个别方案的重点突破和经验推广
（五）工作评价和建议

第四章  商业银行对关键客户个性化服务案例
一、西山矿业基本情况简介
（一）历史及基本数据
（二）产能基本情况
（三）国家政策及行业信贷政策
二、XX银行对西山矿业的业务开展情况及同业比较
三、财务公司的建立对商业银行的影响
（一）财务公司的专业优势
（二）对传统商业银行业务带来的挑战
（三）商业银行与财务公司开展合作的机遇
四、工商银行为财务公司提供的服务和创新实践
五、营销过程中发现的问题、建议和措施
（一）问题
（二）政策建议和措施