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研究报告 民营银行筹建 园区规划 商业计划书 峰会 千数堂

2017-2022年中国呼叫中心行业发展趋势及投资分析报告

  • 报告编码:CI 821709 了解中商产业研究院实力
  • 出版日期:2017年12月
  • 报告页码:395 图表:115
  • 服务方式:电子版 或 纸介版 或 光盘
  • 交付方式:Email发送 或 EMS快递
  • 服务咨询:400-666-1917(全国免费服务热线,贴心服务)
  • 电子邮件:service@askci.com
  • 中文版全价: RMB12800 电子版: RMB12500 纸介版: RMB12500
  • 英文版全价: USD5500 电子版: USD5000 纸介版: USD5000

内容概括

呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例,具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。呼叫中心可分为微型呼叫中心、虚拟呼叫中心、三网合一呼叫中心三大类。自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期,坐席的增长速度放缓,但近年来,呼叫中心行业受国家政策驱动,以及国内经济大环境的高速增长所推动,行业迎来新的发展机遇,投资规模快速扩大。2016年,中国呼叫中心投资规模达到1571亿元,呼叫中心坐席席位规模达到148.6万个。呼叫中心在中国分布具有很强地域性,主要分布在华东、华北、华南等区域,华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群,这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。其中川黔渝产业集群比重占7%,主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。同时,由于近年来一线城市开展经济结构调整和产业转型,二三线城市逐渐成为呼叫中心产业发展的热点区域。“一带一路”战略的落实,为我国服务外包产业特别是呼叫中心产业提供了广阔市场空间,呼叫中心服务的出口及跨界将有助于加深与“一带一路”沿线国家的合作,也有助于整合优化沿线国家资源配置,打造完整的产业链,供应链、价值链,形成分工协作、互利共赢的发展新格局。同时也更要求我国呼叫中心企业能够有足够强的品牌影响力,以及服务外包文化,在世界服务外包领域占有一席之地。预计到2022年,中国呼叫中心投资规模将接近3200亿元,呼叫中心坐席席位将达到243万个。

报告目录

第一章 中国呼叫中心产业发展综述 21

第一节 呼叫中心界定及形态概述 21

一、呼叫中心定义 21
二、呼叫中心分类 21
三、呼叫中心功能 22
四、呼叫中心存在形态 25
(一)呼叫中心形态 25
(二)形态特点分析 26

第二节 呼叫中心发展历程综述 29

一、业务发展进程 29
二、技术发展进程 29

第三节 呼叫中心与服务营销分析 31

一、服务营销特点及影响 31
二、客户关系管理(CRM)产生与发展 32
(一)客户关系管理(CRM)产生背景 32
(二)客户关系管理(CRM)发展特征 33
(三)客户关系管理(CRM)经营模式 34
三、呼叫中心与客户关系管理(CRM) 35
(一)呼叫中心与CRM的关系 35
(二)呼叫中心与CRM融合趋势 37

第二章 国外呼叫中心产业发展及经验借鉴 39

第一节 全球呼叫中心分布及规模分析 39

一、全球呼叫中心起源及发展 39
二、全球呼叫中心分布情况 40
三、全球呼叫中心规模分析 40
(一)坐席数规模 40
(二)服务市场产值 41

第二节 重点地区呼叫中心产业市场分析 42

一、北美呼叫中心产业市场分析 42
(一)美国呼叫中心市场分析 42
(二)加拿大呼叫中心市场分析 43
二、欧洲呼叫中心产业市场分析 43
(一)欧洲呼叫中心市场概况 43
(二)欧洲呼叫中心市场规模 43
三、日本呼叫中心市场分析 44
四、印度呼叫中心市场分析 44
(一)呼叫中心发展背景 44
(二)呼叫中心发展规模 45
(三)呼叫中心发展优势 45
(四)呼叫中心发展趋势 46
(五)呼叫中心经验借鉴 47
五、菲律宾呼叫中心市场分析 49
六、非洲呼叫中心产业市场分析 49

第三节 全球领先呼叫中心企业运营分析 50

一、美国领先呼叫中心企业分析 50
(一)美国Avaya公司 50
1、企业发展概况 50
2、企业业务领域 51
3、企业经营情况 52
4、企业在华布局 52
5、企业模式借鉴 52
6、企业最新动向 53
(二)美国SITEL公司 54
1、企业发展概况 54
2、企业业务规模 54
3、企业模式借鉴 55
4、企业最新动向 56
(三)美国赛科斯(SYKES)公司 56
1、企业发展概况 56
2、企业经营情况 57
3、企业在华布局 57
4、企业模式借鉴 57
5、企业最新动向 58
(四)美国Convergys公司 59
1、企业发展概况 59
2、企业业务规模 59
3、企业经营情况 59
4、企业在华布局 60
5、企业模式借鉴 60
6、企业最新动向 61
(五)美国维音(Vision)公司 61
1、企业发展概况 61
2、企业业务规模 62
3、企业在华布局 62
4、企业模式借鉴 62
(六)美国艾斯瑞(I3)公司 63
1、企业发展概况 63
2、企业业务规模 63
3、企业在华布局 64
4、企业模式借鉴 64
(七)美国Aspect软件公司 65
1、企业发展概况 65
2、企业业务规模 65
3、企业在华布局 65
4、企业模式借鉴 66
5、企业最新动向 66
(八)美国慧锐系统(Verint Systems)公司 67
1、企业发展概况 67
2、企业业务规模 67
3、企业在华布局 68
4、企业模式借鉴 68
5、企业最新动向 69
(九)美国奥迪坚(AltiGen)公司 70
1、企业发展概况 70
2、企业业务规模 70
3、企业在华布局 71
4、企业模式借鉴 71
5、企业最新动向 72
二、欧洲领先呼叫中心企业分析 73
(一)法国Teleperformance公司 73
1、企业发展概况 73
2、企业业务规模 73
3、企业在华布局 74
4、企业最新动向 74
(二)德国欧唯特信息系统(arvatosystems) 75
1、企业发展概况 75
2、企业业务规模 75
3、企业在华布局 76
4、企业主要客户 76
5、企业最新动向 76
三、其他地区领先呼叫中心企业分析 77
(一)日本大宇宙(transcosmos)株式会社 77
1、企业发展概况 77
2、企业业务规模 77
3、企业在华布局 78
4、企业最新动向 78
(二)韩国三星数据系统(SDS)公司 79
1、企业发展概况 79
2、企业业务规模 79
3、企业在华布局 80
4、企业模式借鉴 80
(三)亿迅(中国)软件有限公司 80
1、企业发展概况 80
2、企业相关业务 81
3、企业相关动态 81
(四)中国香港电讯盈科有限公司 82
1、企业发展概况 82
2、企业业务规模 83
3、企业在华布局 83
4、企业经营情况 84
5、企业模式借鉴 84
6、企业最新动向 85
(五)以色列NICE公司 85
1、企业发展概况 85
2、企业业务规模 86
3、企业在华布局 86
4、企业模式借鉴 87
5、企业最新动向 88
(六)日本Bellsystem24公司 88
1、企业发展概况 88
2、企业业务规模 88
3、企业在华布局 88
4、企业相关动向 89
(七)菲律宾eTelecare公司 89
1、企业发展概况 89
2、企业业务规模 89
3、企业模式借鉴 89

第四节 全球呼叫中心产业趋势与前景预测 91

一、呼叫中心产业发展趋势 91
二、呼叫中心产业前景预测 92

第三章 中国呼叫中心行业运行环境分析 93

第一节 中国宏观经济发展环境分析 93

一、中国GDP增长情况分析 93
二、工业经济发展形势分析 94
三、社会固定资产投资分析 95
四、全社会消费品零售总额 96
五、全国居民收入增长分析 97
六、居民消费价格变化分析 98
七、对外贸易发展形势分析 99

第二节 中国呼叫中心行业政策环境分析 100

一、呼叫中心管理体制 100
二、呼叫中心相关法律法规 101
三、呼叫中心相关标准分析 102

第三节 中国呼叫中心行业社会环境分析 102

一、人口环境分析 102
二、教育环境分析 103
三、文化环境分析 104
四、科技环境分析 105
五、生态环境分析 106
六、中国城镇化率 107

第四节 中国呼叫中心行业技术环境分析 107

一、呼叫中心技术水平 107
二、呼叫中心技术趋势 108

第四章 中国呼叫中心产业链构建及发展现状 111

第一节 中国呼叫中心产业链构建及整合 111

一、呼叫中心产业链构建研究 111
(一)呼叫中心建设过程解析 111
(二)呼叫中心产业链构建 112
二、呼叫中心产业链主体 115
(一)技术及设备提供商 115
(二)系统集成商 115
(三)外包运营商 115
(四)咨询服务商 115
(五)坐席培训服务商 116
三、呼叫中心产业链整合探索 116

第二节 中国呼叫中心产业市场规模分析 117

一、中国呼叫中心产业投资规模 117
二、中国呼叫中心产业发展规模 117
三、中国呼叫中心云服务市场规模 118

第三节 中国呼叫中心产业经济效益分析 118

一、呼叫中心产业成本分析 118
二、呼叫中心成本效益核算 120
三、呼叫中心利润型体系构建 120
四、呼叫中心经济效益提升策略 122

第四节 中国呼叫中心产业竞争现状分析 123

一、呼叫中心产业分布格局 123
二、呼叫中心市场竞争现状 123
三、呼叫中心产业竞争优势 124

第五章 中国呼叫中心系统及细分市场分析 126

第一节 呼叫中心系统及厂商生存发展分析 126

一、呼叫中心系统架构及使用 126
(一)呼叫中心系统架构 126
(二)呼叫中心功能模块 127
二、呼叫中心系统厂商生存现状 128
(一)国内主要厂商 128
(二)国外主要厂商 128
三、呼叫中心系统厂商发展趋势 129
(一)交换机平台厂商发展趋势 129
(二)软件厂商发展趋势 129
(三)板卡厂商发展趋势 130

第二节 呼叫中心系统主要产品市场分析 130

一、呼叫中心平台 130
(一)市场现状 130
(二)使用情况 130
(三)竞争格局 131
(四)发展趋势 132
二、计算机电话集成(CTI)中间件 133
(一)市场现状 133
(二)使用情况 133
(三)竞争格局 134
(四)发展趋势 134
三、自动呼叫分配器(ACD) 134
(一)市场现状 134
(二)竞争格局 135
(三)企业建议 135
四、交互式语音应答(IVR) 136
(一)市场现状 136
(二)使用情况 136
(三)竞争格局 137
五、其他产品市场分析 137
(一)人力资源管理系统市场分析 137
(二)外拨系统市场分析 138
(三)录音设备市场分析 140
(四)数据库服务器市场分析 141

第三节 呼叫中心整体解决方案市场分析 141

一、呼叫中心整体解决方案分类 141
(一)基于传统的PBX的呼叫中心 141
(二)基于微机和语音板卡的呼叫中心 141
(三)基于IP技术的一体化呼叫中心 142
二、不同解决方案优劣势比较 143
三、一体化呼叫中心市场分析 143
(一)一体化呼叫中心技术优势 143
(二)一体化呼叫中心应用现状 143
(三)一体化呼叫中心趋势及前景 144

第六章 中国自建类重点呼叫中心市场分析 146

第一节 中国自建类呼叫中心市场规模 146

第二节 电信业呼叫中心市场分析 147

一、电信业呼叫中心发展现状 147
(一)电信业发展概况分析 147
(二)电信业呼叫中心发展概况 149
二、电信业呼叫中心特点分析 150
三、各电信运营商呼叫中心分析 151
(一)中国电信呼叫中心分析 151
(二)中国移动呼叫中心分析 152
(三)中国联通呼叫中心分析 152
四、电信业呼叫中心趋势及前景 153
(一)电信业呼叫中心发展趋势 153
(二)电信业呼叫中心前景分析 156

第三节 金融业呼叫中心市场分析 157

一、金融业呼叫中心市场概况 157
二、金融业呼叫中心发展特点 158
三、金融业呼叫中心细分市场分析 160
(一)银行业呼叫中心市场分析 160
(二)保险业呼叫中心市场分析 162
(三)证券业呼叫中心市场分析 163
(四)基金业呼叫中心市场分析 165
四、金融业呼叫中心趋势及前景 165
(一)金融业呼叫中心发展趋势 165
(二)金融业呼叫中心前景分析 165

第四节 制造业呼叫中心市场分析 166

一、制造业呼叫中心市场概况 166
二、制造业呼叫中心发展特点 166
三、制造业呼叫中心趋势及前景 167
(一)制造业呼叫中心发展趋势 167
(二)制造业呼叫中心前景分析 167

第五节 政府及公共事业呼叫中心市场分析 167

一、政府及公共事业呼叫中心概述 167
(一)呼叫中心概述 167
(二)呼叫中心现状 168
二、政府及公共事业呼叫中心发展特点 168
三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场 169
(一)政府呼叫中心市场分析 169
(二)电力呼叫中心市场分析 170
(三)自来水、燃气呼叫中心市场分析 170
四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景 171
(一)政府及公共事业呼叫中心发展趋势 171
(二)政府及公共事业呼叫中心前景分析 171

第六节 零售及物流业呼叫中心市场分析 172

一、零售及物流业呼叫中心概述 172
(一)零售呼叫中心概述 172
(二)物流业呼叫中心概述 172
(三)邮政业呼叫中心概述 173
二、零售及物流业呼叫中心发展特点 174
三、零售及物流业呼叫中心重点细分市场 176
(一)零售业呼叫中心市场分析 176
(二)物流业呼叫中心市场分析 178
(三)邮政业呼叫中心市场分析 179
四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景 180
(一)零售及物流业呼叫中心发展趋势 180
(二)零售及物流业呼叫中心前景分析 180

第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析 180

一、IT及电子商务行业呼叫中心概述 180
二、IT及电子商务行业呼叫中心现状及特点 181
(一)IT及电子商务行业呼叫中心市场现状 181
(二)IT及电子商务行业呼叫中心的应用 181
三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景 182
(一)IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势 182
(二)IT及电子商务行业呼叫中心前景分析 184

第八节 其他行业呼叫中心市场分析 184

第七章 中国外包呼叫中心及其他形态市场分析 185

第一节 外包呼叫中心与服务外包产业 185

一、服务外包产业市场分析 185
(一)服务外包定义及分类 185
(二)全球服务外包市场分析 187
1、全球服务外包市场概况 187
2、经济全球化服务外包特点 187
3、全球服务外包已进入“3.0时代” 188
4、全球服务外包业发展趋势 188
(三)中国服务外包市场分析 189
1、中国服务外包市场概况 189
2、中国服务外包存在的问题 190
3、中国发展服务外包的对策 191
(四)服务外包产业细分市场 192
1、信息技术外包市场 192
2、业务流程外包市场 193
3、知识流程外包市场 194
(五)服务外包发展对呼叫中心的影响 194
二、外包呼叫中心产业概述 195
(一)外包呼叫中心概述 195
(二)外包呼叫中心特点和优势 195
1、外包呼叫中心特点 195
2、外包呼叫中心优势 196
(三)外包呼叫中心业务类别 197
1、按外包的形式分类 197
2、按外包的性质分类 198
3、按外包的功能分类 198

第二节 外包呼叫中心运营模式及产业链 198

一、全球外包呼叫中心市场规模 198
(一)外包呼叫中心市场规模 198
(二)外包呼叫中心产业地位 199
(三)外包呼叫中心效益 199
二、领先外包呼叫中心模式借鉴 200
(一)外包呼叫中心业务模式分类 200
(二)外包呼叫中心主要模式概述 200
(三)领先外包呼叫中心模式借鉴 201
三、外包呼叫中心产业链分析 201
(一)外包呼叫中心产业链分析 201
(二)外包呼叫中心价值链分析 202
(三)外包呼叫中心增值价值解析 202

第三节 中国外包呼叫中心产业市场分析 204

一、外包呼叫中心发展概况 204
二、外包呼叫中心发展特点 204
三、外包呼叫中心市场规模 206
(一)外包呼叫中心市场规模 206
(二)外包呼叫中心竞争格局 206
四、外包呼叫中心地域分布 207
(一)市场地域分布 207
(二)业务来源分布 207
五、外包呼叫中心前景预测 208
(一)驱动因素及阻碍因素 208
(二)外包呼叫中心趋势剖析 209
(三)外包呼叫市场前景预测 209

第四节 中国其他形态呼叫中心市场分析 210

一、呼叫中心托管服务市场分析 210
(一)呼叫中心托管服务综述 210
1、呼叫中心托管服务概念 210
2、呼叫中心托管服务需求背景 210
(二)呼叫中心托管服务发展前景 212
二、呼叫中心设备租赁市场分析 213
(一)呼叫中心设备租赁综述 213
(二)呼叫中心设备租赁发展前景 214

第八章 中国呼叫中心产业领先地区市场分析 215

第一节 中国呼叫中心产业地区分布概况 215

一、中国呼叫中心产业地域分布 215
二、中国呼叫中心从业厂商分布 215

第二节 呼叫中心产业领先城市发展分析 216

一、北京市呼叫中心产业市场分析 216
(一)北京市呼叫中心发展背景 216
1、呼叫中心配套产业 216
2、呼叫中心发展机遇 217
3、服务外包产业发展 218
(二)北京市呼叫中心产业竞争力 219
(三)北京市呼叫中心动态分析 219
二、上海市呼叫中心产业市场分析 220
(一)上海市呼叫中心发展背景 220
1、呼叫中心配套产业 220
2、服务外包产业发展 221
(二)上海市呼叫中心经营规模 222
(三)上海市呼叫中心产业竞争力 222
(四)《上海市加快促进服务贸易发展行动计划(2016-2018)》 223
三、南通市呼叫中心产业市场分析 223
(一)南通市呼叫中心发展背景 223
1、南通经济发展情况 223
2、服务外包发展迅猛 224
(二)南通市呼叫中心项目情况 226
(三)南通市呼叫中心产业竞争力 226
(四)《南通关于促进服务外包产业加快发展的实施意见》 227
(五)《南通市服务外包产业“十三五”发展规划》 228
四、杭州市呼叫中心产业市场分析 230
(一)杭州市呼叫中心发展背景 230
1、杭州经济发展情况 230
2、服务外包产业发展 231
(二)杭州市呼叫中心产业竞争力 232
(三)杭州市呼叫中心动态分析 232
(四)《杭州市服务外包产业“十三五”发展规划纲要》 233
五、深圳市呼叫中心产业市场分析 234
(一)深圳市呼叫中心发展背景 234
1、呼叫中心配套产业 234
2、服务外包产业发展 236
(二)深圳市呼叫中心经营规模 236
(三)深圳市呼叫中心产业竞争力 237
(四)深圳市呼叫中心动态分析 237
六、天津市呼叫中心产业市场分析 238
(一)天津市呼叫中心发展背景 238
1、呼叫中心配套产业 238
2、呼叫中心发展机遇 239
3、服务外包产业发展 239
(二)天津市呼叫中心产业竞争力 240
(三)天津市呼叫中心动态分析 241
(四)《天津市服务外包“十三五”规划纲要(2016—2020)》 241
七、合肥市呼叫中心产业市场分析 243
(一)合肥市呼叫中心发展背景 243
1、呼叫中心配套产业 243
2、呼叫中心发展机遇 244
3、服务外包产业发展 244
(二)合肥市呼叫中心经营规模 245
(三)合肥市呼叫中心产业竞争力 246
(四)合肥市呼叫中心动态分析 248
(五)《合肥市“十三五”现代服务业发展规划》 248
八、大连市呼叫中心产业市场分析 249
(一)大连市呼叫中心发展背景 249
1、呼叫中心配套产业 249
2、呼叫中心发展机遇 250
3、服务外包产业发展 251
(二)大连市呼叫中心经营规模 252
(三)大连市呼叫中心产业竞争力 252
(四)大连市呼叫中心动态分析 253
九、广州市呼叫中心产业市场分析 254
(一)广州市呼叫中心发展背景 254
1、呼叫中心配套产业 254
2、呼叫中心发展机遇 255
3、服务外包产业分析 255
(二)广州市呼叫中心经营规模 255
(三)广州市呼叫中心产业竞争力 256
(四)广州市呼叫中心动向及趋势 256
十、成都市呼叫中心产业市场分析 257
(一)成都市呼叫中心发展背景 257
1、呼叫中心配套产业 257
2、呼叫中心发展机遇 258
3、服务外包产业发展 258
(二)成都市呼叫中心经营规模 259
(三)成都市呼叫中心动态分析 260

第九章 中国呼叫中心产业基地建设情况分析 263

第一节 呼叫中心产业基地建设情况分析 263

一、呼叫中心产业基地建设背景 263
(一)“千百十工程”政策的引导 263
(二)基地建设带动呼叫园区发展 263
二、中国呼叫园区建设现状及特点 265
(一)呼叫园区建设现状 265
(二)呼叫园区建设特点 266
1、园区都有特定的宣传渠道和定位 266
2、各基地相关的配套环境都趋于完善 267
(三)呼叫园区SWOT分析 268
三、呼叫中心基地建设挑战及建议 269
(一)呼叫中心基地建设未来特点 269
(二)呼叫中心基地建设面临挑战 270
(三)对中国呼叫中心基地建设的建议 270

第二节 中国呼叫中心产业特色基地分析 272

一、上海市呼叫中心产业基地 272
(一)基地发展概况 272
(二)基地发展环境 272
1、政府政策扶持 272
2、外部环境支撑 274
3、专业配套情况 275
(三)基地发展现状 276
1、基地发展定位 276
2、基地发展规模 276
3、基地入驻企业 276
(四)基地竞争力分析 277
(五)基地发展规划 279
二、北京呼叫中心产业基地 281
(一)基地发展概况 281
(二)基地发展环境 281
1、政府政策扶持 281
2、外部环境支撑 283
3、专业配套情况 283
(三)基地发展现状 284
1、基地发展定位 284
2、基地发展规模 284
3、基地优势分析 284
(四)基地竞争力分析 285
(五)基地发展规划 285
三、山东呼叫中心(潍坊)基地 286
(一)基地发展概况 286
(二)基地发展环境 286
1、政府政策扶持 286
2、外部环境支撑 287
3、专业配套情况 287
(三)基地发展现状 288
1、基地发展定位 288
2、基地发展规模 289
3、基地入驻企业 289
(四)基地竞争力分析 290
(五)基地发展规划 290
四、绿色声谷—大运盈通呼叫中心产业基地 291
(一)基地发展概况 291
(二)基地发展环境 291
1、政府政策扶持 291
2、外部环境支撑 291
3、专业配套情况 292
(三)基地发展现状 292
1、基地发展定位 292
2、基地发展规模 293
3、基地入驻企业 293
(四)基地竞争力分析 293
(五)基地发展规划 294
五、中国声谷——江苏信息服务产业基地(扬州) 294
(一)基地发展概况 294
(二)基地发展环境 295
1、政府政策扶持 295
2、外部环境支撑 295
3、专业配套情况 296
(三)基地发展现状 296
1、基地发展定位 296
2、基地发展规模 297
3、基地入驻企业 297
(四)基地竞争力分析 297
(五)基地发展规划 298
(六)基地最新动向 298
六、北方声谷——邢台开发区 299
(一)基地发展概况 299
(二)基地发展环境 299
1、政府政策扶持 299
2、专业配套情况 299
(三)基地发展现状 300
1、基地发展规模 300
2、基地入驻企业 300
(四)基地竞争力分析 301
(五)基地发展规划 301
七、西部声谷——永川服务外包产业园 301
(一)基地发展概况 301
(二)基地发展环境 302
1、政府政策扶持 302
2、外部环境支撑 302
3、专业配套情况 303
(三)基地发展现状 303
1、基地发展定位 303
2、基地发展规模 304
3、基地入驻企业 304
(四)基地竞争力分析 304
(五)基地发展规划 305
(六)基地最新动向 305
八、中原声谷——洛阳呼叫中心产业园 306
(一)基地发展概况 306
(二)基地发展环境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部环境支撑 306
3、专业配套情况 306
(三)基地发展现状 307
1、基地发展定位 307
2、基地发展规模 307
3、基地入驻企业 308
(四)基地竞争力分析 308
(五)基地发展规划 309

第十章 呼叫中心产业领先企业经营情况分析 310

第一节 领先外包呼叫中心企业 310

一、广州点动信息科技股份有限公司 310
(一)公司基本情况 310
(二)企业主要业务介绍 310
(三)企业经营情况分析 310
(四)企业竞争优势分析 311
(五)企业发展战略分析 312
二、河北博岳通信技术股份有限公司 314
(一)公司基本情况 314
(二)企业主要业务介绍 314
(三)企业经营情况分析 315
(四)企业竞争优势分析 316
(五)企业发展战略分析 317

第二节 呼叫系统供应企业 318

一、佳都新太科技股份有限公司 318
(一)企业基本情况 318
(二)产品及解决方案 318
(三)企业经营情况 320
1、主要经济指标 322
2、盈利能力分析 322
3、运营能力分析 322
4、偿债能力分析 323
5、成本费用分析 323
(四)重点客户案例 324
(五)企业营销网络 325
(六)企业发展战略 326
二、北京康辰亚奥技术股份有限公司 327
(一)公司基本情况 327
(二)企业主要业务介绍 327
(三)企业经营情况分析 328
1、主要经济指标 329
2、盈利能力分析 330
3、运营能力分析 330
4、偿债能力分析 330
5、成本费用分析 331
(四)企业竞争优势分析 331
(五)企业发展战略分析 332
三、北京东方国信科技股份有限公司 332
(一)企业基本情况 332
(二)产品及功能分析 333
(三)企业经营情况 335
1、主要经济指标 337
2、盈利能力分析 337
3、运营能力分析 338
4、偿债能力分析 338
5、成本费用分析 338
(四)重点客户案例 339
(五)企业竞争优势分析 340
(六)企业发展战略分析 340

第三节 领先企业呼叫中心 342

一、中国联通呼叫中心(10010) 342
(一)中心运营现状 342
(二)呼叫中心解决方案 343
(三)特色呼叫业务 345
(四)外包呼叫分析 348
二、中国移动呼叫中心 349
(一)中心运营现状 349
(二)中心发展趋势 350
(三)特色呼叫业务 351
(四)外包呼叫分析 352

第十一章 2017-2022年中国呼叫中心产业前景与投融资分析 353

第一节 呼叫中心产业成功因素及模式研究 353

一、呼叫中心产业关键成功因素 353
(一)人力资源丰富 353
(二)强大硬件配套设施 353
(三)具有领先的业务模式 354
二、中国呼叫中心产业发展模式研究 355
(一)分散化向集群化模式转变 355
(二)自建式向外包式模式转变 356
(三)市场主导向政府市场相结合转变 357
三、中国呼叫中心管理模式变化点 358
(一)运营关注点的变化 358
(二)管理细节的变化 359

第二节 呼叫中心产业前景分析 362

一、呼叫中心业未来展望与思考 362
二、呼叫中心产业发展前景分析 363
三、呼叫中心产业发展趋势分析 364

第三节 呼叫中心产业规模预测 365

一、呼叫中心产业投资规模预测 365
二、呼叫中心产业发展规模预测 366

第四节 呼叫中心产业投资风险与投资建议 367

一、呼叫中心投资机会分析 367
二、呼叫中心投资风险预警 367
(一)政策风险分析 367
(二)人力成本风险 368
(三)客户集中风险 368
(四)市场竞争风险 368

第十二章 中国呼叫中心企业投融资及IPO上市策略指导 369

第一节 呼叫中心企业境内IPO上市目的及条件 369

一、呼叫中心企业境内上市主要目的 369
二、呼叫中心企业上市需满足的条件 370
(一)企业境内主板 IPO 主要条件 370
(二)企业境内中小板IPO主要条件 371
(三)企业境内创业板IPO主要条件 372
三、企业改制上市中的关键问题 373

第二节 呼叫中心企业IPO上市的相关准备 374

一、企业该不该上市 374
二、企业应何时上市 374
三、企业应何地上市 375
四、企业上市前准备 375
(一)企业上市前综合评估 375
(二)企业的内部规范重组 375
(三)选择并配合中介机构 376
(四)应如何选择中介机构 376

第三节 呼叫中心企业IPO上市的规划实施 376

一、上市费用规划和团队组建 376
二、尽职调查及问题解决方案 380
三、改制重组需关注重点问题 383
四、企业上市辅导及注意事项 386
五、上市申报材料制作及要求 388
六、网上路演推介及询价发行 390

第四节 企业IPO上市审核工作流程 391

一、企业IPO上市基本审核流程 391
二、企业IPO上市具体审核环节 392
三、与发行审核流程相关的事项 395

图表目录

图表 1  2011-2016年全球呼叫中心收入统计 41
图表 2  2016年全球呼叫中心分布结构图 41
图表 3  2012-2016年美国Avaya公司收入及利润统计 52
图表 4  美国Avaya公司中国分公司分布表 52
图表 5  2012-2017年美国赛科斯(SYKES)公司收入及利润统计 57
图表 6  2012-2017年美国Convergys公司收入及利润统计 59
图表 7  2012-2016年美国艾斯瑞(I3)公司收入及利润统计 64
图表 8  2012-2017财年美国Verint Systems公司收入及利润统计 68
图表 9  Verint(慧锐)全方位的专业战略咨询服务图 69
图表 10  美国奥迪坚(AltiGen)公司中国布局情况 71
图表 11  2014-2016财年法国Teleperformance公司收入及利润统计 74
图表 12  arvatosystems中国分公司分布情况表 76
图表 13  transcosmos中国主要分公司情况表 78
图表 14  2012-2017年中国香港电讯盈科有限公司收入及利润统计 84
图表 15  2011-2017年中国国内生产总值及增长速度 93
图表 16  2014-2017年国内生产总值构成统计 94
图表 17  2011-2017年中国固定资产投资及增长速度 96
图表 18  2011-2017年中国社会消费品零售总额及增长速度 97
图表 19  2011-2017年中国居民人均可支配收入及增长速度 98
图表 20  2011-2017年中国货物进出口总额变化趋势图 100
图表 21  呼叫中心相关标准情况 102
图表 22  2011-2016年中国人口总量趋势图 103
图表 23  2016年中国人口数及构成情况 103
图表 24  2010-2016年中国各级各类学校招生人数统计 104
图表 25  2011-2016年中国研究与试验发展(R&D)经费支出及增长速度 105
图表 26  2016年中国专利申请受理、授权和有效专利情况 106
图表 27  2011-2016年中国城镇化率变化趋势图 107
图表 28  呼叫中心建设过程示意图 111
图表 29  呼叫中心有效产业链功能示意图 112
图表 30  呼叫中心产业链能力示意图 113
图表 31  2012-2016年中国呼叫中心产业投资规模增长趋势图 117
图表 32  2012-2016年中国呼叫中心产业坐席数变化趋势图 118
图表 33  呼叫中心平台使用情况 131
图表 34  呼叫中心平台各品牌市场结构图 131
图表 35  CTI中间件使用情况 133
图表 36  CTI中间件各品牌市场结构图 134
图表 37  IVR使用情况 136
图表 38  IVR各品牌市场结构图 137
图表 39  人力资源管理系统使用情况 138
图表 40  人力资源管理系统各品牌市场结构图 138
图表 41  外拨系统使用情况 139
图表 42  外拨系统各品牌市场结构图 139
图表 43  录音设备使用情况 140
图表 44  录音设备各品牌市场结构图 140
图表 45  基于IP的一体化呼叫中心结构示意图 142
图表 46  三种呼叫中心对比情况 143
图表 47  2013-2016年中国自建呼叫中心坐席数统计 146
图表 48  2016-2017年中国电信业务总量与业务收入发展情况 147
图表 49  2016-2017年中国移动互联网用户统计 148
图表 50  2016-2017年中国电信业务收入结构占比情况 148
图表 51  2011-2016年中国银行业客服中心统计 161
图表 52  2013-2016年中国银行业客服中心人工接听电话量统计 161
图表 53  呼叫中心技术系统的框架结构示意图 193
图表 54  客户关怀外包在全球服务外包行业占比结构图 199
图表 55  未出现外包呼叫中心前的原价值链示意图 202
图表 56  出现外包呼叫中心服务提供商后的价值链示意图 202
图表 57  中国呼叫中心产业地域分布结构图 215
图表 58  2016年北京市地区生产总值统计情况 216
图表 59  2012-2016年上海市地区生产总值及其增长速度 220
图表 60  2012-2016年南通市地区生产总值变化趋势图 224
图表 61  2012-2016年杭州市地区生产总值统计情况 230
图表 62  杭州市“十三五”服务外包产业发展目标情况 234
图表 63  2016年深圳市分地区生产总值 235
图表 64  2012-2016年天津市地区生产总值增长趋势图 238
图表 65  2016年合肥市地区生产总值及其增长速度统计 243
图表 66  2012-2016年广州市地区生产总值及增长速度 254
图表 67  2012-2016年成都市生产总值及增长速度 258
图表 68  中国呼叫中心产业园区SWOT分析 268
图表 69  上海市呼叫中心基地部分入驻企业情况统计 276
图表 70  北京呼叫中心租金扶持标准情况统计 282
图表 71  山东呼叫中心(潍坊)基地发展定位示意图 288
图表 72  2013-2017年广州点动信息科技股份有限公司收入及利润统计 311
图表 73  2014-2016年广州点动信息科技股份有限公司产品情况表 311
图表 74  2013-2017年河北博岳通信技术股份有限公司收入及利润统计 315
图表 75  2014-2016年河北博岳通信技术股份有限公司分产品情况表 316
图表 76  2016年河北博岳通信技术股份有限公司业务结构情况 316
图表 77  2016年佳都新太科技股份有限公司分行业分产品情况表 321
图表 78  2016年佳都新太科技股份有限公司分产品结构图 321
图表 79  2016年佳都新太科技股份有限公司分地区情况表 321
图表 80  2013-2017年佳都新太科技股份有限公司收入与利润统计 322
图表 81  2013 -2017年佳都新太科技股份有限公司资产与负债统计 322
图表 82  2013-2017年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情况 322
图表 83  2013-2017年佳都新太科技股份有限公司运营能力情况 323
图表 84  2013-2017年佳都新太科技股份有限公司偿债能力情况 323
图表 85  2013-2017年佳都新太科技股份有限公司成本费用统计 323
图表 86  2017年佳都新太科技股份有限公司成本费用结构图 324
图表 87  佳都新太科技股份有限公司重点客户情况 324
图表 88  佳都新太科技股份有限公司营销网络情况 326
图表 89  2013-2017年北京康辰亚奥技术股份有限公司收入及利润统计 328
图表 90  2014-2017年北京康辰亚奥技术股份有限公司分产品情况表 328
图表 91  2017年北京康辰亚奥技术股份有限公司分产品结构图 329
图表 92  2013-2017年北京康辰亚奥技术股份有限公司收入与利润统计 329
图表 93  2013-2017年北京康辰亚奥技术股份有限公司资产与负债统计 329
图表 94  2013-2017年北京康辰亚奥技术股份有限公司盈利能力情况 330
图表 95  2013-2017年北京康辰亚奥技术股份有限公司运营能力情况 330
图表 96  2013-2017年北京康辰亚奥技术股份有限公司偿债能力情况 330
图表 97  2013-2017年北京康辰亚奥技术股份有限公司成本费用统计 331
图表 98  2017年北京康辰亚奥技术股份有限公司成本费用结构图 331
图表 99  北京东方国信科技股份有限公司主要产品及其分类 333
图表 100  北京东方国信科技股份有限公司呼叫系统平台功能模块 334
图表 101  北京东方国信科技股份有限公司呼叫系统应用功能模块 335
图表 102  2017年北京东方国信科技股份有限公司分行业分产品情况表 336
图表 103  2017年北京东方国信科技股份有限公司业务结构情况 336
图表 104  2013-2017年北京东方国信科技股份有限公司收入与利润统计 337
图表 105  2013-2017年北京东方国信科技股份有限公司资产与负债统计 337
图表 106  2013-2017年北京东方国信科技股份有限公司盈利能力情况 337
图表 107  2013-2017年北京东方国信科技股份有限公司运营能力情况 338
图表 108  2013-2017年北京东方国信科技股份有限公司偿债能力情况 338
图表 109  2013-2017年北京东方国信科技股份有限公司成本费用统计 338
图表 110  北京东方国信科技股份有限公司重点客户情况 339
图表 111  呼叫中心与第三产业相关性情况 357
图表 112  2017-2022年中国呼叫中心投资规模预测趋势图 366
图表 113  2017-2022年中国呼叫中心坐席数量预测趋势图 366
图表114  企业IPO上市网上路演的主要事项 390
图表 115  呼叫中心企业IPO上市基本审核流程图 392

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