呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。
自2005年以后中国呼叫中心的发展进入成熟期,坐席的增长速度放缓,但近两三年来,受国家政策驱动,以及国内经济大环境的高速增长所推动,行业迎来新的发展机遇,投资规模快速扩大。截至2014年底,中国呼叫中心累计投资规模达1152亿元。截至2014年中国整个行业的总座席数将超过121万,从业人员超过300万人,加上包括类似淘宝、京东等各种平台的大量小商家在线客服互动团队,云座席及小型座席团队,总座席超过250万,从业人口超过600万人。
呼叫中心在中国分部具有很强地域性,主要分布在华东、华北、华南等区域,华中和西南地区是近年来呼叫中心转移发展起来的新兴地区。目前中国形成了长三角、环渤海、东三省、中部、珠三角、川黔渝六大呼叫中心产业集群,这六大集群呼叫中心坐席人员规模占全国93%。其中川黔渝产业集群比重占7%,主要是成都、重庆、贵阳、遵义四市。
“一带一路”战略的落实,为我国服务外包产业特别是呼叫中心产业提供了广阔市场空间,呼叫中心服务的出口及跨界将有助于加深与 “一带一路”沿线国家的合作,也有助于整合优化沿线国家资源配置,打造完整的产业链,供应链、价值链,形成分工协作、互利共赢的发 展新格局。同时也更要求我国呼叫中心企业能够有足够强的品牌影响力,以及服务外包文化,在世界服务外包领域占有一席之地。中商产业研究院预计,2015年中国呼叫中心投资规模将突破1300亿元;到2020年,中国呼叫中心投资规模将达到2624亿元。中商产业研究院预计,2015年中国呼叫中心座席席位将达到133万;到2020年,中国呼叫中心座席席位将超过200万。
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