2021年中国客户关系管理服务行业市场规模及发展趋势预测分析
来源:中商产业研究院 发布日期:2021-04-27 17:51
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中商情报网讯:客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

中国客户关系管理服务行业的市场规模

随着互联网的应用越来越普及,客户信息处理技术得到了长处的发展,客户关系管理服务市场呈现了持续高速增长的状态。中国客户关系管理服务行业的市场规模从2015年的34.26亿元增长至2020年的79.4亿元,年均复合增长率达18.1%,中商产业院预测,2021年中国客户关系管理服务行业的市场规模达到92.9亿元。

数据来源:易观分析、中商产业院整理

中国客户关系管理服务行业的发展趋势

1、通过社交网络为纽带与电子商务联系更紧密

社交网络与线上购买具有天生的转换通道,两者享有共同的硬件载体(智能手机)以及共同的使用频段(碎片时间)。从目前营销实践中获得的数据来看,消费者的邮件打开率在万分之几,短信的打开率在千分之几,展示类广告点击率最高的能到百分之几,而微信、微博等社交服务号最高可以实现50%以上的打开率,社交渠道比传统的数字渠道高出多个数量级。

2、电子商务的数据沉淀为客户关系管理提供了新的发展方向

线上交易具有数据沉淀的天然属性,品牌方可以在交易过程中以较低成本获得大量的消费者数据,并以此为基础进行有效的客户关系管理,实现在消费者下次购买前,采取有针对性的营销策略。电子商务的数据沉淀还体现在客户通过社交网络账户进行登录购买上,这进一步打通了电子商务、移动支付与社交网络的数据通道。

电子商务的数据沉淀为客户关系管理提供了新的发展方向,使得客户关系管理成为一个不断通过老客户的行为和数据,带来新客户的转化和数据的数字大脑和营销引擎,成为整个品牌营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

3、人工智能在客户关系管理中的运用

人工智能目前在客户关系管理的运用逐步深入。其中,智能客服是人工智能率先进入的领域,智能客服可以解决重复、简单的问题,商家配备专门的系统管理这部分知识,提高了即时回复能力,既能让客户省去等待时间,又能极大减少企业人力成本。未来随着数据的增加,系统将越来越智能,而客服越智能用户越满意,形成正向循环。

除了智能客服、数据自动分析和处理也已经成为发展趋势,各大服务商已经开发出根据消费者数据自动完成图片和文案设计的AI系统。通过人工智能的运用可以帮助品牌方在整个客服和营销的场景中提效,让客户的体验变得更好,同时也对存量客户的运营提供更多的帮助。

更多资料请参考中商产业研究院发布的《中国客户关系管理服务行业市场前景及投资机会研究报告》,同时中商产业研究院还提供产业大数据、产业情报、产业研究报告、产业规划、园区规划、十四五规划、产业招商引资等服务。

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