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2017年保险消费投诉情况数据分析报告(全文)

二、投诉与业务量对比情况

(一)财产险公司。

2017年,财产险公司亿元保费投诉量[4]平均值为4.65件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司为:安心财险(26.69件/亿元)、泰康在线(23.19件/亿元)、恒邦财险(22.57件/亿元)、众安在线(21.15件/亿元)、中财险(19.80件/亿元)、亚太财险(17.53件/亿元)、富德财险(15.93件/亿元)、永安财险(14.02件/亿元)、渤海财险(13.87件/亿元)和史带财险(13.59件/亿元)。

2017年,财产险公司万张保单投诉量[5]平均值为0.03件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司为:中原农险(3.37件/万张)、安达保险(3.17件/万张)、国元农险(2.83件/万张)、恒邦财险(2.80件/万张)、长江财险(2.65件/万张)、中煤财险(2.61件/万张)、安华农险(2.58件/万张)、中航安盟(2.37件/万张)、阳光农险(2.23件/万张)和中路财险(2.22件/万张)。

(二)人身险公司。

2017年,人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.69件/亿元。其中,亿元保费投诉量居前10位的公司为:德华安顾(7.73件/亿元)、北大方正(6.83件/亿元)、瑞泰人寿(4.70件/亿元)、民生人寿(4.18件/亿元)、平安健康(3.91件/亿元)、新华人寿(3.73件/亿元)、泰康人寿(3.37件/亿元)、华泰人寿(3.17件/亿元)、太平养老(3.15件/亿元)和中美联泰(3.08件/亿元)。

2017年,人身险公司万张保单投诉量平均值为0.47件/万张。其中,万张保单投诉量居前10位的公司为:德华安顾(2.62件/万张)、复星保德信(2.40件/万张)、汇丰人寿(1.92件/万张)、人民健康(1.84件/万张)、中德安联(1.80件/万张)、安邦养老(1.71件/万张)、工银安盛(1.67件/万张)、富德生命(1.48件/万张)、人民人寿(1.37件/万张)和恒安标准(1.32件/万张)。

2017年,人身险公司万人次投诉量[6]平均值为0.09件/万人次。其中,万张保单投诉量居前10位的公司为:复星保德信(1.95件/万人次)、汇丰人寿(1.92件/万人次)、德华安顾(1.15件/万人次)、安邦养老(1.04件/万人次)、富德生命(0.88件/万人次)、工银安盛(0.64件/万人次)、合众人寿(0.61件/万人次)、长城人寿(0.55件/万人次)、昆仑健康(0.53件/万人次)和北大方正(0.52件/万人次)。

三、投诉反映的主要问题

2017年,保险消费投诉反映的主要问题如下:

(一)互联网保险消费投诉大幅增长。

随着互联网等科技手段在保险行业深度应用,涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多。2017年,中国保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件,较去年同期增长63.05%。销售平台方面,涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件,占互联网保险消费投诉的88.80%,具体涉及127家各类网络销售平台,其中,携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。专业互联网保险公司方面,4家专业互联网保险公司投诉1498件,其中,众安在线1217件,泰康在线166件,安心财险83件,易安财险32件,分别占互联网保险消费投诉的28.28%、3.86%、1.93%、0.74%。互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

(二)财产险投诉主要集中在车险理赔。

2017年,中国保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件,其中理赔投诉32044件,占财产险投诉总量的68.56%。主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。除机动车辆保险投诉之外,2017年非车保险消费投诉增长较快,如农业保险投诉802件,同比增长40.70%;信用保证保险272件,同比增长183.33%。

(三)人身险销售纠纷问题仍然比较突出。

2017年,中国保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件,占人身险投诉总量的46.00%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中,涉及银邮兼业代理渠道9498件,占比44.59%,涉及营销员渠道8889件,占比41.68%。

(四)消费者商旅相关保险投诉值得关注。

近年来,保险产品多样化发展,逐渐深入消费者的日常生活,与商旅相关的场景化产品投诉也随之增多。2017年全年,涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种投诉共计1300件。商旅相关投诉主要反映夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等问题。与出行相关的保险消费投诉呈现季节性和气候性特点。


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