2018年上半年电子商务消费投诉情况分析（附图表）

中商情报网讯：据中商产业研究院数据统计显示，2017年全国电子商务交易额达29.16万亿元，同比增长26.95％。其中商品、服务类电商交易额21.83万亿元，同比增长24.0％；合约类电商交易额7.33万亿元，同比下降28.7％。据预测，2018年全国电子商务交易额将达37.05万亿元.

数据来源：中商产业研究院

投诉领域

随着电子商务市场的日益扩大，消费纠纷问题也逐渐凸显。据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2018上半年国内网购投诉占全部投诉60.6%，比例最高；网络订餐其次，占比10.6%；跨境网购投诉占比为7%；网络支付投诉占比为5.9%；在线差旅投诉占比为5.2%；物流快递投诉占比为2.9%；银行电商投诉占比为1.4%；商家纠纷投诉占比为1.3%；P2P网贷投诉占比为0.8%；网络传销投诉占比为0.3%；网络打车投诉占比为0.2%；分期消费投诉占比为0.2%；其他类投诉占比为3.4%。

其中，被投诉电商中，零售电商有93家，进口跨境电商为32家，生活服务电商为61家，互联网金融平台为32家，电商物流企业为20家，其他为24家。

2018年上半年全国电子商务投诉领域分布

数据来源：电子商务研究中心，中商产业研究院整理

投诉地区

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2018年上半年，来自以下地区的用户投诉最为密集，分别是：广东（14.61%）、江苏（7.77%）、浙江（7.69%）、上海（7.11%）、山东（6.79%）、北京（6.48%）、福建（4.45%）、湖北（4.35%）、河南（4.02%）、四川（3.59%）为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、湖南、河北、安徽、陕西、天津、江西、重庆、山西、黑龙江依次排名。

2018年上半年全国TOP20热点电子商务投诉地区

数据来源：电子商务研究中心，中商产业研究院整理

投诉金额

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2018年上半年，电子商务消费纠纷涉及金额100-500元的占比为28.19%；其次为1000-5000元，占比为24.04%；0-500元占比为15.77%；5000-10000元占比为7.32%；10000元以上为5.63%；未选择金额占比为6.31%。

2018年上半年电子商务消费投诉涉及金额分布情况

数据来源：电子商务研究中心，中商产业研究院整理

热点投诉问题

据电子商务消费纠纷调解平台监测数据显示，2018年上半年，全国电子商务热点投诉问题为退款问题（15.34%）、商品质量（7.90%）、发货问题（6.61%）、网络欺诈（6.59%）、霸王条款（4.42%）、网络售假（3.95%）、订单问题（3.89%）、售后服务（3.87%）、虚假促销（3.64%）、退换货难（3.59%）、物流问题（2.04%）、退店保证金不退还（1.81%）、货不对板（1.74%）、冻结商家资金（1.38%）、恶意罚款（1.31%）、客服问题（1.30%）、发票问题（0.91%）、信息泄露（0.37%）、高额退票费（0.35%）、出票不及时（0.20%）、其他（28.79%）。

2018年上半年全国电子商务TOP20热点被投诉问题

数据来源：电子商务研究中心，中商产业研究院整理

以上数据及分析均来源于中商产业研究院发布的《2018-2023年中国电子商务行业发展前景及投资机会研究报告》。