二、行业发展基本状况

（一）贯彻国家重大政策的情况

按照《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》（国发〔2015〕66）和《国务院办公厅关于推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见》（国办发〔2015〕72号）的要求，加强包括家电服务业在内的生活性服务业标准化体系建设和信用体系建设，推动行业人才创业创新，支持第三方互联网平台型服务商的发展，推动新兴新型服务业务模式创新，推进家电服务业便民化发展，建立社区服务店、利用移动互联网实行网上预约线下服务的模式等。目前，行业正在积极落实国务院的部署。

（二）各地推动行业发展的情况分析

1.推动人才提升战略，提升服务质量

各地以服务人才提升战略为重点，突出一线服务人员作用，提升服务人员收入、待遇及社会地位；创新发展服务业务，为服务人员提供更多的业务机会及增值服务收入；扶持创新创业发展，促进创新发展行为，大力支持企业创新业务拓展；稳定行业服务能力，提高服务质量和顾客满意度。据中国家用电器服务维修协会测算，行业整体满意度维持在73～77之间（100为最高），领先性企业满意度超过80。

2.推进创新创业发展，引领转型升级

面对消费市场升级，消费观念转变，传统家电消费数量增长趋缓甚至减少，加之人力和物业交通成本不断上涨，各地从提升服务质量、创新业务模式、提高服务效率等方面入手，引导服务组织开拓进取、转型升级。服务组织从原家电产品品牌，向专业服务企业转型，品牌化、独立经营成为发展趋势。第三方服务平台度过初创难关，进入自行运营阶段；跨领域服务组织不断壮大，跨品牌服务经营增加，跨行业服务业务平台、跨领域服务平台等新合作形态加快成长。服务组织向两端发展，一是大型化、连锁化，一是个体化、微商化，中间环节逐渐萎缩，组织进一步扁平化。外资品牌及服务业务继续收缩，部分品牌退出国内市场，后续服务由国内企业接盘。.

3.顺应科技发展，促进移动信息化升级

随着智能手机的快速普及，服务平台急速向移动互联转移，为消费者报装报修、实时联系、监控流程、跟踪管理、库存管理、配件调配、费用结算等方面提供了便利。

三、存在的问题及原因分析

面对家电消费市场的转型升级，以及消费者对家电服务的需求变化，目前行业发展仍存在不少问题。

（一）存在的问题

1.家电产品销量增长回落影响总体营收

传统家电受普及率限制，在家电下乡、以旧换新等政策结束之后，同时受房地产业影响，家电产品新品销售额进入持平甚至负增长区间（房间空调-15%、电冰箱柜-20%、电动洗衣机-10%、互联网电视机-25%），相应的家电销售服务增长乏力，售后安装服务业务收入增长总体放。

2.经营成本增加影响营收效益

随着物业、交通、人力、配件成本的持续走高，传统维修服务萎缩，企业经营难度加大，市场竞争激烈，利润增速下滑。比如，由于交通成本增加，全国很多城市，特别是中心城市，禁止电动三轮车等车辆行驶，家电服务人员上门需携带大量工具、零配件甚至备用机，只能驾驶汽车作为交通工具，而停车难、停车贵又成为新的问题。在税收方面，很多地区的税率在6%及以上，人力成本等无法纳入税费扣减范围。

3.供需存在明显差距

随着市场竞争加剧，产品质量和技术性能不断提升，消费者对于家电服务的质量需求越来越高，对服务种类的要求越来越多。从业人员的服务供给难以满足消费者不断增长变化的需求，尤其农村地区服务供需矛盾突出，整个行业在服务及时性、地域和品牌平衡性、创新性、有效性、保障性等方面还有一定差距。例如，在空调需求旺季，供需矛盾突出，等待空调安装或维修服务的时间大致需要7-10日，而消费者需求是24小时以内，供需在时间方面存在较大差距。从服务满意度调查来看，消费者对行业整体满意，但部分领域存在消费者满意度较低的问题，比如服务收费，一是部分企业收费不透明，二是服务人员存在乱收费现象，三是部分非正规服务人员存在小病大修的情况，损害消费者利益。消费者对于服务质量的关注点也有所变化，原来消费者关注的仅是服务质量（维修质量、安装质量），现在消费者在关注服务质量的基础上增加了体验感，希望能参与到整个服务流程中，这就要求服务人员对整个流程执行的规范性不断提高。

4.行业诚信水平亟待提高

尽管行业竞争度高，但服务规范化程度低，尚未建立企业和从业者信用监管体系，企业服务承诺及质量信誉无法得到全面及时的监督。消费者针对家电服务的投诉数量较多，重点是服务收费和服务质量方，尤其是非厂家授权服务人员水平不高，诚信度较低。行业急需建立一套客观公正的、符合行业实际的服务质、品牌信誉评价体系，大力发展第三方专业评测和认证服务。

（二）原因分析

1.市场环境和需求转型发展的压力

受房地产销量趋缓影响，家电产品普及率触顶。近年来，家电消费观念转变，消费者对家电新品的需求减弱。上述因素是销售阶段服务营收增长回落的主因（如房间空调），新家电（马桶盖、智能家电等增长有大幅提升，不足补充下降之缺）。产品的使用寿命不断延长，功能持续提升，价格走低，导致维修量大幅减少。

2.组织规模变化

信息技术发展，使服务组织的互联网化、扁平化、移动化成为现实，企业数量进一步减少，固定网点数量减少，服务单元个人化、微商化的趋势增强。行业领先型企业已经率先实现了家电服务的去中介化模式，统一报修平台直接派单给服务人员，在部分发达地区已实现服务人员抢单模式，中间层企业（维修服务部）数量不断减少或转型，企业与服务人员因订单合作，但企业受地域、人力等方面限制，不具备对所有服务人员的管理能力，这就存在部分服务人员不按企业规程操作的情况。

3.盈利能力下降

企业在经营场所、人力资源、设施设备、交通运输等方面的支出负担越来越重，维修服务量总体减少，给企业生存造成压力，企业通过不断拓展新业务维持发展，但新业务因市场的认可度较低而增长缓慢，企业整体盈利能力没有实质性突破。