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2015展望:自动化服务机器人与下一代自助式IT服务

装备来源:云科技时代时间:2015/2/28 责任编辑:huangzhimin

2014年出现了大量云计算、虚拟化、大数据移动互联网、智能终端等领域的解决方案,企业IT正在变得前所未有的复杂。IT在软件、硬件及设备的部署与管理,以及与企业交互方面的复杂度有增无减;大量的新型软件、硬件及设备及应用不断的进入市场,企业的IT系统环境持续保持多样化发展。往往是企业用户还没来得及了解一个新的解决方案,下一代解决方案两个月后就发布了,而新的解决方案往往与原有解决方案之间存在异常复杂的依赖关系。日异复杂的企业IT基础设施,令企业IT管理正在变得越来越重要,企业用户迫切需要简化的IT管理。

自动化服务机器人简化IT管理

在过去的十年间,各类IT服务供应商开始引入各种自动化技术,以减少服务中的重复性工作,从而提高生产力、减少劳动时间。此外,自动化技术可以自动检测错误或深层次导致问题的原因,提高企业用户享受IT服务的速度。

近年来,IT服务供应商把自动化技术推向下一阶段:自动化服务机器人及感知计算平台。自动化服务机器人并不是物理意义上的机器人,而是虚拟的数字机器人,能够通过PC、笔记本手机平板电脑等智能终端设备的屏幕与人类互动。与自动化技术相比,自动化服务机器人有望大幅消减实际所需的IT人员总数,通过感知学习环境并直接执行任务。理想情况下,自动化服务机器人甚至完全取代IT服务团队,把企业的IT团队释放出来致力于更为高价值的业务。随着技术的进步,感知计算平台不仅能够自动化响应预先设置的突发事件,还能响应手工和声音的干扰。简而言之,自动化服务机器人不仅是简单地应用了问题搜索算法的虚拟助手,它将成为可取代人力的虚拟知识工程师。

Gartner预计到2017年,利用自动化服务机器人及感知计算平台,IT管理服务可以消减60%的人员,从而大幅降低运营成本。在这方面,BluePrism和InteractiveMedia是两家入门级、基于规则的自动化服务机器人平台,IBM的沃森能够提供更为强大的人工智能,而一家叫做IPSoft的公司则在此之上更进一步。

遇见Amelia:虚拟工程师

IPSoft是一家总部位于美国纽约的IT管理服务供应商,从1996年成立开始,IPSoft就致力于研究将自动化技术用于IT基础设施的管理。IPSoft由前纽约大学数学教授ChetanDube创建,通用使用智能机器及自学习算法程序,IPSoft为大型机构管理着复杂的IT系统,其中包括许多华尔街的银行。由于采用了自动化技术,IPSoft相比诸如Tata或InfoSys这样的传统外包服务商约了近十倍的人力。

(上图:屏幕上的虚拟服务机器人Amelia)

2014年9月,IPSoft推出了新一代人工智能平台——虚拟工程师Amelia。Amelia能够在宽广的业务部门,把知识进行自动化和系统化处理,她能够快速把所学到的知识用于处理广泛的商业问题及业务流程。把Amelia与人类工程师配合工作,能大幅提高工作的生产力及服务质量。Amelia足够的聪明,能够像人类那样提供服务,这使得她能够交付高质量的客服体验。

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